Искренняя лояльность (Райхельд Фред, Марки Роб); Манн, Иванов и Фербер, 2018

Ну что я могу сказать, подобной книги я не еще не читала за всю мою жизнь. Книга о золотом правиле - относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились к вам.
Но здесь авторы пошли еще дальше и разработали целую систему взаимосвязи между повышением лояльности клиентов и повышением экономической прибыли.
Вроде бы кажется обычный вывод, но авторы обращают внимание на то, что существует "плохая" экономическая прибыль, которая в перспективе идет на спад. Кроме того авторы обращают внимание на то, что многие клиенты держатся за какую-то компанию просто потому, что у них нет альтернатив.
Для решения этих вопросов, авторы дают метод привязки лояльности клиентов к экономическим показателям, который основывается на разнице между клиентами которые порекомендуют вас бизнес своему другу и недовольными клиентами, анализе этих данных и оценке потенциальной прибыли, которую приносят довольные и недовольные клиенты за определенный период времени.
Возможность проведения этого анализа основывается только на одном вопросе и одном ответе - порекомендуете ли вы нас своему другу?
Подумайте - даже с точки зрения просто потребителя - много бы вы наших российских компаний порекомендовали бы своему другу? Ах, как это важно и насколько пока в нашей стране это недооценивают.
В книге очень много примеров, иногда даже устаешь их читать. Зато в голову эта система вбивается практически намертво, что также является плюсом!
Рекомендую.